丰巢事件错不在“收费”而在“态度”

4月30日，丰巢宣布执行快递柜超时收费政策后，迅速引发关注。5月9日和15日，丰巢先后两次做出回应，但诸如“丰巢不应二次收费”、“免费存放时长应延长至24小时”等广大群众关切的问题均未做出表态，舆情热度不仅未因回应而下降，反而是在每次回应后再次走高。

其实，丰巢收费这件事情真的没有合理之处吗？显然不是！恰恰相反，丰巢等企业的存在以及超时收费这件事情本身都是非常合理的。

网购兴起初期，快递“最后一公里”问题普遍存在，有时候人在单位或者出门旅行，网购的东西不能及时取，快递随便放门口又容易丢失，类似丰巢的企业们发现商机做了一个公共的柜子放在小区门口，暂时保管不能立即收取的快递邮件放在这个柜子里，既能防止快递丢失又能节省快递员时间，一举两得。而快递柜超时收费这件事也是可以理解的，适当收取超时费可以有效的提高丰巢柜的使用效率，避免有的人故意占用公共资源，退一步讲，人在得到便利的同时付出相应的回报也是理所应当的。那为何丰巢的收费公告一出就接连引起轩然大波呢？错不在“收费”，而在这家企业。

抛开企业的良心和社会责任感暂且不谈，仅仅从维护企业形象和危机公关角度看，丰巢的一系列做法真的让人大跌眼镜。任由你质疑、愤怒、不满，它自岿然不动，如此嚣张地置亿万用户的诉求于不顾，我想绝不仅仅是因为企业领导的情商低，更是源于店大压客的有恃无恐。一个在如此强大的社会舆论压力下都不肯做出半点退步的企业，我们还能期待它为这个社会做什么?

一个涉及到如此庞大用户切身利益的新规，该企业在推广前没有做充分的用户调研，没有了解到用户关切的问题，没有考虑到用户可能的反馈，就草率实施。而且，新规时限要求苛刻，仅仅12小时，面对用户的质疑和不满，竟然只顾自身利益，丝毫没有照顾到用户情绪，如果不是中消协插手，可能现在都不会做出回应。即便是迫于压力先后两次做出了回应，也是态度冷冰冰，内容避重就轻，全无诚意。真金白银买钱服务的广大用户们没有得到丝毫的尊重，如何能不愤怒呢？如何能认可和信赖呢？一家企业失去了用户的认可和信赖还有何发展可言呢？

复盘这场风波不难看出，其实，用户并不是花不起这5毛钱，只是这5毛钱花的没有被尊重。如果从风波最开始，群众的呼声就被丰巢听到并立刻作出解释和相应的让步，可能就不会到今天这样的结局。弱小和无知从来都不生存的障碍，傲慢才是！不管是政府部门还是国企私企在推行新的政策和规定时都既要考虑的相关受众的情绪和感受又要讲究推广的方法和节奏，合理之余要有诚意、有温度。（文/孙兴威 河北省唐山市丰南区人民政府）